«Affirmer haut et fort ses valeurs»
Une personne intègre reconnaît ses erreurs et offre un dédommagement à la personne lésée. Admettre ses faiblesses et exprimer des regrets sert à recréer une relation de confiance.

Si chacun transmettait sa colère et sa déception auprès des personnes qui ont causé un désagrément, il y aurait moins de dépressions. La peur de s’exprimer en face renforce le désir de se plaindre auprès des amis, des collègues de travail ou des membres de la famille. C’est inutile!
Il faut dire les choses directement, se faire entendre à tout prix. Non pas qu’il faille s’attarder sur le moindre détail qui ne nous plaît pas, il s’agit de se positionner pour nos droits et nos valeurs. Dans le monde des affaires, de nombreux managers pratiquent systématiquement la politique de l’autruche lorsqu’il s’agit de se confronter aux thèmes désagréables. La loyauté et l’égalité sont considérées comme des valeurs subjectives, donc non rentables. Ils s’attardent sur leur propre statut, sur le bilan de l’entreprise sans prendre en considération la satisfaction des employés ou de la clientèle, bien qu’elle soit mise en avant dans leur publicité ou leur stratégie de communication. De plus en plus, le marketing sonne faux et tend un piège à l’observateur le plus chevronné, celui qui pourrait devenir un employé, un partenaire, un client potentiel. Le management fondé sur la peur et le bluff ne correspond plus aux valeurs et aux normes de la société et la met en danger.

Encore dernièrement, un fournisseur privé dans la télécommunication me disait: «Avec nos 33 000 clients, si l’on devait rembourser chaque erreur que nous faisons, nous pourrions fermer la boutique.» Je lui ai répondu que lors des 70% de mes achats ou mandats, par exemple un travail de support informatique, une publicité professionnelle dans un journal ou autre, je devais signaler une erreur au prestataire et que je perdais non seulement de l’argent mais surtout du temps à devoir expliquer, respectivement argumenter. Comme la personne est de moins en moins protégée dans son identité, de nombreuses entreprises en profitent et exigent de la clientèle une tolérance qui dépasse le bon entendement. Selon mon expérience, ces entreprises sont sur la pente du déclin, la communication est à l’agonie.

Pour en revenir aux prestations fournies: à partir du moment où le client paie, il a le droit d’exiger un produit impeccable. Il est capital de s’exprimer, quitte à se faire traiter de personne pénible.
Il est plus facile de se faire entendre lorsque nous nous exprimons à travers le «Je». Donc, dire «Je ne suis pas satisfaite de votre produit» et non «Votre produit ne vaut rien.»
«J’aimerais être dédommagée» ou «Je trouve que vous devriez me dédommager» et non «Vous devez me dédommager.»

Il suffit également de s’écouter soi-même. Dès que nous élevons la voix, il faut la réajuster pour ne pas provoquer inutilement l’interlocuteur. Mais, parfois, il s’agit de trouver une stratégie de communication un peu plus radicale. Lorsque j’appelle quelqu’un que je ne connais pas, pour régler une affaire professionnelle, par exemple, et que cette personne crie en s’annonçant (Je trouve cette manière de faire choquante), je crie à mon tour en prononçant mon nom comme si j’étais au militaire. Ensuite, je continue avec une voix sereine. La personne au bout du fil a compris qu’elle devait ménager sa tonalité, respectivement son interlocutrice.

Les managers intéressés aux relations humaines, à la qualité des prestations,  au rendement économique à long terme, acceptent les revendications de leurs employés ou de leurs clients. Dans le cas contraire, ils perdent leurs plus chers collaborateurs et clients. Pire, ils perdent leur dignité.

Dans mes coachings de communication, je précise qu’il n’existe aucun miracle, à part celui de s’assumer et d’apprendre à se défendre. De ce point de vue, la vie n’est pas marrante du tout, mais sommes-nous au monde pour nous «marrer»? C’est bien étroit comme vision. Lorsque nous avons gagné quelquefois après s’être défendu ou battu, nous découvrons un champ d’alternatives riches en émotion et compassion. Une porte s’ouvre «TOUTE GRANDE». Et ça, c’est encore plus beau que de se marrer.