ANTOINETTE VONLANTHEN
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Schlagwort: Conduire un entretien

Entre gens cultivés

Les bonnes manières, je les ai apprises par cœur. Elles m’ont accompagnée dans mon enfance, ma jeunesse, ma vie d’adulte: à table, manger sans laisser tomber la tête dans l’assiette, ne pas couper la salade avec le couteau, ne pas poser les coudes sur la table, ne pas terminer l’assiette en passant le pain comme une éponge dans la sauce, même si c’est excellent. J’ai aussi appris qu’il fallait nettoyer la bouche avec la serviette avant de porter le verre à la bouche. Qu’ai-je appris encore? Que lorsque je faisais une erreur, je devais me faire excuser, qu’il ne fallait pas interrompre un dialogue, être serviable, que savoir écouter était une qualité, voire une compétence, que de se laver les dents après les repas, porter des habits propres, apporter une fleur ou un autre présent à une personne malade, dire merci, étaient des signes du respect de soi favorisant le respect des autres.

À l’adolescence, en observant les adultes, j’ai vite déchanté. Les bonnes leçons, je les avais appliquées à la lettre sans que la plupart de mes « maîtres » mettent en place leur théorie. Je ne me considérais pas pour autant soumise ou dépendante des autres. Plus tard, dans le monde des « grands », universitaires ou managers, simples employés ou sans emploi, j’ai côtoyé, mais pas seulement, un univers composé d’adultes arbitraires et sans éducation. Curieusement, ils étaient socialement intégrés, jouaient un rôle maîtrisé dans un système flou. Croyant être capable de comprendre l’essentiel et de résister aux scènes les plus brutales et les plus burlesques, j’ai passé plus d’un tiers de ma vie à tenter l’impossible: comprendre l’ignorance, la mienne et celle des autres, comprendre les vérités, apprendre à me connaître en vue de réaliser mon potentiel créatif.

Les personnes fines et généreuses, au-delà des divergences culturelles et de leurs traditions, m’ont enseigné les rouages de la vie quotidienne, transmis leurs savoirs, partagé leur savoir-faire et savoir être sans arrière-pensée, sans idéologie. Encore aujourd’hui, elles parlent de leurs échecs et de ce qui les fait grandir. La confiance et la conviction étant la base de la relation, ces valeurs sont devenues une évidence sans qu’il faille s’efforcer à être positif ou efficace.

Qu’ils soient collègues de travail, membres de la famille ou amis, les gens bienveillants s’apppuient sur leur expérience personnelle. Ils vous téléphonent la nuit pour vous partager une idée ou un concept, vous offrent une promenade en vélo, voiture ou autocar et connaissent la colline de vos rêves, évitent de consulter la montre ou le portable en votre compagnie, répondent à vos questions de manière individuelle, entrent dignement en contact avec vous, maîtrisent la distance et la proximité, sans craindre l’après d’une interaction chaleureuse, ne se grattant pas le cuir chevelu ou passant des nuits blanches à réfléchir à la distinction entre rencontre personnelle ou professionnelle. Jamais, une personne cultivée vous rappellera qu’elle a déjà été là pour vous et que son temps est limité. Dans ce contexte, la transgression n’existe pas. Elle est un mouvement perpétuel de construction et de développement dans lequel le langage représente un tissu relationnel.

Lorsque dans un cercle ou un établissement, au milieu de beaux parleurs, quels que soient leur statut et leur provenance, lorsque ni le dialogue, ni l’âme et la parole ne trouvent leur place, où le silence – ou le bruit – devient à lui seul ordinaire, je me sens soulagée en disant à haute voix :

« C’est le bordel ». Une manière personnelle de redonner un peu de lumière, de me laisser guider par elle. Une familiarité facile pour ne pas me laisser tenter par la face obscure de la force qui gouverne notre monde. Car, entre gens cultivés, nous comprenons le langage des êtres vivants: il ouvre des portes sur de nouveaux horizons.

Ce privilège, je dirais même cet art de vivre, je le souhaite à chacun et à chacune d’entre vous pour l’Année 2018 !

 

Apprendre le français, un enjeu social – Interactions et conduites relationnelles

L’art du dialogue et du contact. Les francophones sont champions de l’émotion maîtrisée!

Qui ne connaît pas la séparation, malsaine à mon avis, entre comportement «professionnel» ou «privé»? À notre époque, cette distinction est obsolète et n’entre plus dans la logique d’une carrière réussie. L’intégrité d’une personnalité se reflète dans une conduite irréprochable, un fil rouge, qu’elle soit professionnelle ou privée.

Trop souvent, l’amabilité est confondue avec la familiarité, une forme de relation intime à la bonne franquette mais peu professionnelle et inefficace. La générosité, la faculté d’empathie, d’écoute et de compréhension sont confondues avec de la faiblesse. L’art d’être bon, au contraire, est le résultat d’un long processus de développement personnel, la maîtrise d’une bonne estime de soi, d’intellect mêlé à l’expérience et à l’émotion.

La langue française, fondée sur l’empathie et l’authenticité, réserve un charme auquel personne ne reste indifférent. S’exprimer verbalement de manière précise et aimable, avec une intention sincère, détend une situation. Un sourire, accompagné d’un regard bienveillant crée une proximité avec la personne en face de soi et facilite la bonne humeur.

La fausse gentillesse se reconnaît à travers une voix trop haute, roucoulante ou cassante, reflet d’une dissonance émotionnelle basée sur une structure de conditionnement éducatif figé, laissant peu de place à la spontanéité. Une gentillesse masquée peut provenir de souffrances mal vécues et de conflits non résolus.

Exprimer la sympathie et pratiquer des gestes aimables renforcent le système immunitaire et favorisent largement l’apprentissage d’une seconde langue ou d’une langue étrangère. Dans ce cas, l’interaction relationnelle prend le pas sur le vocabulaire, une énergie contagieuse facilitant la mémorisation. Soyez concis, courtois et pertinents, vous apprendrez rapidement le français et rencontrerez des personnalités intéressantes !

Le secteur hospitalier est directement touché par l’apprentissage des langues et la performance de l’amabilité, enjeu essentiel pour son avenir

S’inspirer du français pour développer de nouvelles compétences linguistiques et sociales dans un milieu germanophone, une nouvelle stratégie pour les organisations apprenantes: la satisfaction du patient est le résultat d’une performance globale et multidimensionnelle. Une communication efficace se mesure dans la disponibilité du personnel à faire face à des situations complexes, dans l’utilisation optimale des ressources comme les données digitales, la stratégie à adopter pour gagner en visibilité tout en tenant compte de la protection de la personne, dans la qualité de services appropriés: une communication maîtrisée à tous les échelons de la hiérarchie et non seulement à travers un contrôle de la qualité et de la sécurité visant la réduction des coûts. La gentillesse, voire le dévouement, est liée à la connaissance et au savoir-faire et au savoir-être.

Apprendre le français au niveau intermédiaire: chacun peut y accéder de manière naturelle

En Suisse, la majorité des adultes a appris le français à l’école mais nombreux d’entre eux ne savent pas l’utiliser en contexte, sauf les personnes ayant été scolarisées dans les régions bilingues français-allemand. Ainsi, à l’hôpital de l’Ile à Berne, le personnel soignant parle couramment au moins deux langues: l’allemand et le français, tandis qu’en province, l’utilisation des langues dans le milieu hospitalier est quasi nulle. Utiliser l’anglais dans un contexte professionnel social-médical laisse prévoir beaucoup de malentendus, d’erreurs et de complications. Dans les secteurs économiques, bien des dirigeants et des cadres ne savent pas s’exprimer en français ou très mal, raison pour laquelle les enseignants de langue et les formateurs ont intérêts, eux aussi, à maîtriser la langue allemande. Cette compétence facilite la compréhension pour les thèmes interculturels, psycholinguistiques mais également économiques et politiques.

Voici quelques réflexions pour faciliter le passage de la langue allemande à la langue française: développez une vision sur la manière dont vous aimeriez que les autres communiquent avec vous et expérimentez dans la pratique. Attirez l’attention sur vous en faisant de même envers autrui. Aimeriez-vous être invité par une organisation? Proposez vous-même de lui rendre visite ou invitez la personne responsable pour un dîner d’affaires.

  • Ayez toujours un journal, une revue, un livre en français près de vous pour y lire quelques lignes.
  • Créez des contacts avec des francophones et offrez de vraies valeurs humaines en invitant une ou des personnes.
  • Refusez les comportements douteux, la communication nébuleuse, exigez la clarté et ayez le courage de formuler clairement.
  • Ne mettez pas en pratique d’anciennes constructions de mots apprises par cœur si le contexte est inapproprié. Elles ne servent strictement à rien.
  • Si vous êtes hostile à l’égard de quelqu’un, l’animosité et l’antipathie, la violence et l’agressivité ne sont pas un terrain fertile pour créer de bons arguments, des objectifs, des concepts.
  • Construisez vos arguments sur la base de faits réels et intégrez-y l’innovation ainsi qu’une stratégie transparente.
  • Lors d’un entretien, lors de la lecture d’une lettre, d’un manuscrit, si vous n’êtes pas sûr de bien avoir compris, posez des questions, par écrit, par téléphone, par e-mail. Reformulez, confirmez, demandez-une confirmation. Ne pas interpréter soi-même un état nébuleux.
  • Écoutez, cherchez à comprendre, analysez, agissez.
  • Faites preuve de bienveillance: soyez généreux, offrez des «mots», un comportement constructif, mais également des cadeaux non-verbaux (certaines personnes n’ont encore jamais offert des fleurs à une personne!). Offrez et recevez sans arrière-pensée.

Voici quelques formules de remerciements. Elles peuvent être utilisées à l’écrit comme à l’oral:

  • Je vous remercie.
  • Je suis très reconnaissant, merci.
  • Merci pour votre soutien.
    … pour votre patience.
    … pour vos bons arguments.
    … pour votre disponibilité.
    … je vous remercie de votre amabilité.
    … de votre engagement.
    … de vos bonnes paroles.
    … de votre gentillesse.
    … de votre excellente idée.
    … de votre confiance.

→   N’attendez pas de l’autre qu’il vous donne ce dont vous êtes vous-même incapable d’offrir.

Les compétences communicatives, un facteur (inter-)culturel et psychologique déterminant pour notre santé

Faire des compliments c’est aussi, bien sûr, s’intéresser à la personne, à l’objet, à l’appartement, au bureau, à la profession, ou à un autre thème. Pourquoi un psychologue ou un médecin ne devrait-il pas remercier la clientèle de la confiance qu’il lui témoigne? Le monde professionnel serait-il en train de devenir uniquement un champ de relations narcissiques ?

Encore de nos jours, le statut universitaire définit avant tout l’intelligence rationnelle. Les personnes appartenant à une catégorie intellectuelle ou à une hiérarchie supérieure sont considérées comme peu efficaces si elles se définissent à travers la gentillesse. Autrefois, la courtoisie était attendue des employés envers leurs supérieurs, tel un ordre infantilisant. En politique, la dureté et la froideur font plutôt bon ménage. Cette époque est révolue. La superficialité des nouvelles technologiques exigent de nouveaux comportements dirigés vers plus d’humanité et de chaleur. Le mot «empathie» a remplacé la gentillesse, la bonté est devenue «professionnelle». Même si le vocabulaire entre adultes est controversé, le sentiment pour lequel nous nous investissons est le même: une forme d’amour et de chaleur partagée dans la communication verbale.

Dites à une personne comme c’est agréable de travailler avec elle, comme elle vous rend la vie agréable (en donnant des arguments clairs). Prenez l’habitude de formuler des compliments sincères:

  • J’ai apprécié votre manière de négocier (d’établir cette liste, etc.)
  • J’apprécie votre manière insouciante de communiquer, etc.
  • Vous êtes une personne bien agréable.
  • Je suis content de discuter de cela (de ça) avec vous.
  • Vous avez fait du beau travail.
  • Vous avez fait du bon travail.

 Comment dire?

Répondre à quelqu’un qui vous a dit ou écrit quelque chose de très agréable

  • Les aimables paroles que vous venez de m’adresser, Monsieur Martin, m’ont beaucoup touché et je vous en remercie vivement (par écrit).
  • Les aimables paroles que vous venez d’exprimer, Madame Martin, me touchent beaucoup et je vous en remercie sincèrement (oral, interaction directe).
  • Les gentilles paroles que vous exprimez, Monsieur Martin, me touchent beaucoup (oral, interaction directe).
  • Je vous remercie de vos aimables paroles («pour» est également correct mais un peu plus familier, c’est un germanisme: ich danke Ihnen für…)

Proposer, accepter ou refuser une invitation personnelle ou professionnelle

  • Tu es libre?
  • Tu serais libre?
  • Vous êtes libre?
  • Vous seriez libres, disponibles?
  • Je peux vous inviter au restaurant?
  • Vous avez quelque chose de prévu?
  • Vous n’avez rien de prévu?
  • Vous avez quelque chose de prévu ce soir? Vous avez quelque chose de prévu jeudi prochain?
  • Tu as quelque chose de prévu?
  • Ça te dirait de venir?
  • Ça vous dirait de venir chez moi (chez nous)?
  • Ça vous dirait de dîner à la maison?
  • J’aimerais vous inviter au restaurant, vous êtes libre?
  • J’aimerais vous inviter au restaurant, vous acceptez de venir?

 Accepter ou refuser

  • Oui, volontiers! Désolé(e), je suis pris(e).
  • Oui, ça me ferait très plaisir. C’est dommage, je ne suis pas libre.
  • Oui, je veux bien. J’aimerais bien, mais je ne peux pas!
  • Oui, avec plaisir! Ce serait bien.
  • Oui, super! Génial (fam.) Cette semaine, ça me paraît difficile.
  • Samedi, ça devrait aller. Ça va être difficile. (Impossible!)

 Annuler ou remettre une invitation

  • Je vais être obligé(e) d’annuler notre rendez-vous-vous, je suis désolé(e)!
  • Je suis obligé(e) de repousser/reporter/remettre notre rendez-vous.
  • Je suis désolé(e), j’ai un empêchement.
  • Est-ce que nous pouvons remettre notre dîner à la semaine prochaine?
  • Malheureusement, je ne vais pouvoir venir, je suis vraiment désolé(e)!

Féliciter

  • Félicitations !
  • Toutes mes félicitations! Toutes nos félicitations!
  • Je te félicite! Je vous félicite!
  • Tu l’as bien mérité! Vous l’avez bien mérité!
  • Je suis fier (fière) de toi! Je suis fier (fière) de vous!
  • Nous sommes très contents pour toi / pour vous!
  • Je suis vraiment heureux(se) pour toi / pour vous!
  • On va arroser ça (fam.) On va fêter ça! (fam.)

Répondre à quelqu’un qui vous a dit ou écrit quelque chose de désagréable

Positionnez-vous selon l’importance du contact: questionnez, montrez votre déception, ou ignorez et laissez tomber.

  • Vos paroles sont injustifiées, pouvons-nous en discuter? (écrit et oral)
  • Le ton de votre critique nous a déplu (écrit et oral)
  • Les propos que vous avez tenus au sujet de… sont inacceptables et je tiens à vous exprimer ma déception (par écrit).
  • Les propos que vous tenez dans votre lettre du 31 mars sont désobligeants. Nous vous prions de clarifier vos propos (écrit).
  • Votre manière de vous exprimer me déçoit (oral).
  • Je refuse votre manière de vous exprimer, Madame Martin (oral, interaction directe).
  • Vos mots, Monsieur Martin, me blessent. (oral, interaction directe)
  • Je suis déçu(e) de vos paroles désagréables.
  • Je me sens mal traité(e) par vos paroles.

Accéder à une meilleure connaissance de soi clarifie le style de communication et facilite l’acquisition d’une langue

La fidélité à soi-même, c’est ce refuge, cette liberté que je me donne et pour laquelle je m’engage afin de répondre à mon besoin de cohérence interne. Lorsque je m’engage vis-à-vis de l’autre, je ne peux pas savoir à l’avance comment elle va se développer, grandir ou végéter.

Nous savons que

  • pour se «centrer», il est essentiel de rester fidèle à soi
  • toute expression ne devient pas communication.
  • toute relation ne se développe pas en attachement.
  • tout échange ne se traduit pas par un engagement.

Clarifier nos images, élucider ses peurs, réapprendre à formuler, se positionner plus clairement dans la rencontre avec autrui, tout cet apprentissage est caractérisé par la volonté de ne plus se laisser définir par l’autre.

 

 

  

Institut de Langue Française et d’Expression ILFE
Antoinette Vonlanthen, novembre 2017

 

APPRENDRE À SE DÉFENDRE

Si chacun transmettait sa colère et sa déception auprès des personnes qui ont causé un désagrément, il y aurait moins de dépressions. La peur de s’exprimer en face renforce le désir de se plaindre auprès des amis, des collègues de travail ou des membres de la famille. C’est inutile!
Il faut dire les choses directement, se faire entendre à tout prix. Non pas qu’il faille s’attarder sur le moindre détail qui ne nous plaît pas, il s’agit de se positionner pour nos droits et nos valeurs. Dans le monde des affaires, de nombreux managers pratiquent systématiquement la politique de l’autruche lorsqu’il s’agit de se confronter aux thèmes désagréables. La loyauté et l’égalité sont considérées comme des valeurs subjectives, donc non rentables. Ils s’attardent sur leur propre statut, sur le bilan de l’entreprise sans prendre en considération la satisfaction des employés ou de la clientèle, bien qu’elle soit mise en avant dans leur publicité ou leur stratégie de communication. De plus en plus, le marketing sonne faux et tend un piège à l’observateur le plus chevronné, celui qui pourrait devenir un employé, un partenaire, un client potentiel. Le management fondé sur la peur et le bluff ne correspond plus aux valeurs et aux normes de la société et la met en danger.

Encore dernièrement, un fournisseur privé dans la télécommunication me disait: «Avec nos 33 000 clients, si l’on devait rembourser chaque erreur que nous faisons, nous pourrions fermer la boutique.» Je lui ai répondu que lors des 70% de mes achats ou mandats, par exemple un travail de support informatique, une publicité professionnelle dans un journal ou autre, je devais signaler une erreur au prestataire et que je perdais non seulement de l’argent mais surtout du temps à devoir expliquer, respectivement argumenter. Comme la personne est de moins en moins protégée dans son identité, de nombreuses entreprises en profitent et exigent de la clientèle une tolérance qui dépasse le bon entendement. Selon mon expérience, ces entreprises sont sur la pente du déclin, la communication est à l’agonie.

Pour en revenir aux prestations fournies: à partir du moment où le client paie, il a le droit d’exiger un produit impeccable. Il est capital de s’exprimer, quitte à se faire traiter de personne pénible.
Il est plus facile de se faire entendre lorsque nous nous exprimons à travers le «Je». Donc, dire «Je ne suis pas satisfaite de votre produit» et non «Votre produit ne vaut rien.»
«J’aimerais être dédommagée» ou «Je trouve que vous devriez me dédommager» et non «Vous devez me dédommager.»

Il suffit également de s’écouter soi-même. Dès que nous élevons la voix, il faut la réajuster pour ne pas provoquer inutilement l’interlocuteur. Mais, parfois, il s’agit de trouver une stratégie de communication un peu plus radicale. Lorsque j’appelle quelqu’un que je ne connais pas, pour régler une affaire professionnelle, par exemple, et que cette personne crie en s’annonçant (Je trouve cette manière de faire choquante), je crie à mon tour en prononçant mon nom comme si j’étais au militaire. Ensuite, je continue avec une voix sereine. La personne au bout du fil a compris qu’elle devait ménager sa tonalité, respectivement son interlocutrice.

Les managers intéressés aux relations humaines, à la qualité des prestations,  au rendement économique à long terme, acceptent les revendications de leurs employés ou de leurs clients. Dans le cas contraire, ils perdent leurs plus chers collaborateurs et clients. Pire, ils perdent leur dignité.

Dans mes coachings de communication, je précise qu’il n’existe aucun miracle, à part celui de s’assumer et d’apprendre à se défendre. De ce point de vue, la vie n’est pas marrante du tout, mais sommes-nous au monde pour nous «marrer»? C’est bien étroit comme vision. Lorsque nous avons gagné quelquefois après s’être défendu ou battu, nous découvrons un champ d’alternatives riches en émotion et compassion. Une porte s’ouvre «TOUTE GRANDE». Et ça, c’est encore plus beau que de se marrer.

 

 

Le succès de Jules Brand (Une conversation chez les Benoît)

Aujourd’hui, à dîner, M. Benoît et Germaine ont eu une conversation vraiment intéressante. A peine assise à table, Germaine a demandé à son père:

— Pourquoi as-tu justement choisi ce Jules Brand comme apprenti, au bureau, ce matin?

— Eh, ma fille, Jules Brand n’a-t-il pas l’air intelligent et comme il faut?

— Je veux bien… Mais sur les neuf candidats qui se sont présentés, lui seul est venu sans certificats, sans recommandations et nous ne connaissons même pas sa famille.

— Cela est vrai, Germaine. Mais les Brand sont sûrement des gens d’ordre et de propreté.

— Comment le sais-tu papa?

— Je vais te le dire. Avant d’entrer dans mon bureau, ce jeune homme a frappé discrètement à la porte. Puis, il s’est soigneusement essuyé les pieds sur le paillasson. Ensuite, il a ôté poliment son chapeau et, sur mon invitation, s’est assis tranquillement sur une chaise et non brusquement comme les autres… N’est-ce pas la preuve que Jules Brand est bien élevé?

— Si, papa, mais encore?

— Ensuite, il a dit simplement et distinctement ce qu’il avait à dire. Il a écouté attentivement mes questions et m’a avoué franchement qu’il ne sait rien ou peu de chose. Il a ramassé promptement une feuille de papier tombée à terre, au lieu de marcher dessus comme les autres jeunes gens, pourtant chaudement recommandés … Cette action …

— Ah ! Je comprends maintenant …

— Oui, ma fille, cette action a suffi pour me déterminer. J’ai engagé Jules Brand tout de suite, parce que ses certificats et ses recommandations, il les porte sur lui et dans sa conduite …

Les frères et sœurs de Germaine ont écouté silencieusement cette conversation. Mais, en sortant de table, Charlot s’est dit: Oh! Plus tard, je veux aussi faire comme Jules Brand.

 

 

Cours intuitif de français, deuxième année, À LA MAISON von Albert Schenk und Ernest Trösch, Verlag W. Trösch, 1922, Leçon 24, page 60, Lecture